Usted tal vez recordará la vieja
serie de televisión del “Increíble Hulk”, en la que el Dr. David Banner se
convertía en el monstruo verde cuando algo lo ponía de mal genio. En la
secuencia de la serie, Banner le decía a un insistente reportero llamado Mc
Gee: “No me provoque, no soy yo cuando me enojo”.
Lo anterior creo que nos ha
pasado a todos cuando enfrentamos un trámite ante una oficina de servicio al
cliente en el momento en que uno de sus jóvenes inexpertos asesores nos dice cosas
como “No sabría decirle” o “Lo entiendo, pero igual la visita solo se puede
programar para dentro de una semana”.
El servicio al cliente es un
tópico al que muchas veces no se le brinda la importancia que debiera, siendo
que muchas veces suele más importante que el producto en sí. Cuando uno compra
cosas, muchas veces se recuerda la experiencia en sí: si la tienda era grande,
si había luces, si el vendedor era amable, si la vendedora era bonita, etc.
Pero una marca que tenga un producto muy bueno puede ser destruida por una
actitud displicente de una cajera, o del mal genio de un asesor. Una persona
puede dejar de ir a una tienda por el simple hecho de que alguien le pregunta
mil veces “¿A la orden?” cuando se miran las estanterías de cada pasillo.
Muchas veces la intensidad intimida, y suele pasar en muchos aspectos de la
vida.
Un ejemplo de incómodo servicio
al cliente es cuando se llama a una empresa de telecomunicaciones. A veces la
rabia comienza al mismo momento de la llamada, cuando una grabación nos dice
que “Aunque estemos ocupados, tu llamada es muy importante para nosotros”, y
así este mensaje suena los primeros 5 o 6 minutos de la llamada. Por ahí al
minuto 7 contestan y uno habla como con 4 personas más hasta que finalmente pasa
al teléfono la persona que “va a resolver el problema”. Mientras eso, uno
comienza a hacer disertaciones como “¿Por qué la comunicación se oye tan mal si
estoy llamando a una empresa de telecomunicaciones? o ¿En cuánto me irá a
llegar el recibo si me siguen haciendo esperar?
Cuando pasa al teléfono la
persona indicada, comienza a preguntar obviedades del tipo “¿De qué línea me
llama? ¿La línea sirve?” para llegar a “Reinicie el equipo”, y terminar con “El
técnico pasará dentro de 4 días en horas de la tarde” (Horas de la tarde, léase
de 12 m a 5 p.m.). El sistema gana y uno se lleva una dolorosa derrota.
Los restaurantes son lugares
donde el servicio al cliente es supremamente importante, porque si el servicio
es malo, el cliente no vuelve. Si un plato está mal presentado, no habla bien
del establecimiento, así tenga el sabor más agradable del planeta. Del mismo
modo si la actitud del mesero es hostil o si se nota displicencia, un cliente
puede optar por otra opción. Así como también es de admirar la recursividad de
ciertos meseros, que cuando no hay un plato disponible, intentan ofrecer cualquier
tipo de combinación posible con tal de no perder al cliente.
A muchos nos ha pasado que
hacemos una larga fila y el cajero o el asesor se va a almorzar con toda la tranquilidad
del caso. No importa si hay mucha gente esperando desde varias horas. Pasa en
los supermercados que suele haber 10 cajas y solo en una atienden, como si
poner un cajero más disminuyera las ya enormes ganancias de los
establecimientos comerciales. Aunque en muchos casos, y para ser justos, los
clientes que no tienen claro lo que quieren son los que entorpecen los
servicios.
Casos pueden haber muchos.
Imaginen una estación de servicio, una venta de tiquetes, un aeropuerto, una
panadería, o el lugar que más frecuente. La parte humana de una empresa es su
carta de presentación, y más en esta época de redes sociales e inmediatez,
donde cualquier error se difunde rápidamente y puede lesionar para siempre la
reputación de una empresa.
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queja o reclamo sobre este artículo, puede comunicarse con nuestro departamento
de servicio al cliente. Su opinión es muy importante para nosotros. Trabajamos
para mejorar.
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